MAN HR

Capacités : Repérer les moments clés du processus d'approvisionnement Identifier les aléas liés à l'approvisionnement Identifier et évaluer les conséquences de dysfonctionnements dans le processus d'approvisionnement Notions : Appel d'offres, stockage, stock minimum / Stock de sécurité / Stock d'alerte Coût logistiques Risque d'image Factures d'avoir RRRO  Coût de rupture, coût de non-qualité COURS I- La gestion des approvisionnements 1- Le processus d'approvisionnement 2- L'évaluation des quantités à commander a- Evaluer les quantités nécessaires b- Tenir compte des autres variables 3- Les opérations de gestion et de contrôle a- Le contrôle des approvisionnements à leur arrivée dans l'entreprise b- La tenue de la fiche de stock c- Les contrôles à la sortie des stocks II- La gestion des relations avec les fournisseurs 1- Les risques liés à la chaîne d'approvisionnement 2- Les différents niveaux de relat...

Capacités : Repérer la diversité des relations contractuelles de l'entreprise hôtelière avec ses fournisseurs Distinguer les différents fournisseurs Analyser des clauses de spécifiques encadrant les relations entre entreprises Notions : Contrats d'approvisionnement, de distribution, de sous-traitance, de franchise Fournisseurs d'exploitation / fournisseurs d'immobilisations Distributeurs / Intermédiaires Conditions générales de vente / Conditions générales d'achat Délais de paiement réglementés Clause d'exclusivité COURS I- Les différents fournisseurs de l'entreprise d'hôtellerie-restauration 1- Les besoins de l'entreprise d'hôtellerie-restauration 2- Les entreprises qui répondent à ces besoins II- Les contrats spécifiques conclues avec certains fournisseurs 1- Le contrat de distribution : l'exemple du contrat de franchise a- Les obligations du franchiseur b- Les obligations du franchisé c- Les différents ty...

Capacités :  Préciser la place du tourisme dans les échanges internationaux de biens et services Montrer les effets de variations de taux de change sur les flux touristiques (en France et dans le monde) Justifier la nécessité d'une adaptation de l'offre hôtelière au tourisme international Identifier le rôle des principales instances qui organisent le tourisme Notions : Flux touristiques Balance des transactions courantes Taux de change Compétitivité Interculturalité Organisation mondiale du tourisme Atout France ( Agence de développement du tourisme) COURS Le tourisme est un secteur majeur du commerce international. Il est en croissance rapide et nécessite une adaptation de l'offre hôtelière I- La place du tourisme dans les échanges internationaux de biens et de services 1- Un phénomène économique et social mondial 2- Une composante essentielle de notre économie et un secteur en plein essor II- Les effets des variations des taux de change sur ...

Capacités : Identifier les informations nécessaires à la connaissance du client Sélectionner les informations utiles à la mise en oeuvre d'actions commerciales Distinguer satisfaction, fidélité et fidélisation Démontrer le caractère relatif à la satisfaction Notions Base de données client. Requête Profil de client. Gestion de la relation client Satisfaction, fidélité, fidélisation Contingence. Indicateurs de satisfaction COURS I- Satisfaction, fidélisation du client et performance de l'entreprise hôtelière 1- La satisfaction du client a- Définition b- Les trois caractéristiques de la satisfaction c- La mesure de la satisfaction du client d- Les indicateurs de satisfaction 2- De la satisfaction à la fidélité a- La satisfaction b- L'attachement c- Les conséquences de la fidélité 3- La fidélisation a- Pourquoi fidéliser ? b- Définition 4- La mise en oeuvre d'une démarche de fidélisation du client a- Améliorer sans cesse la sa...

Capacités : Présenter les objets de la communication d'entreprise Justifier les moyens de communication externe employé par différentes entreprises hôtelières Distinguer la communication contrôlée de celle subie par l'entreprise Identifier les risques d'une communication subie Notions : Communication Institutionnelle Communication commerciale Publicité, mercatique directe, promotions des ventes, parrainage, mécénat, événementiel Bouche-à-oreille, buzz E-réputation Image voulue et perçue COURS I- Les objets de la communication d'entreprise 1- La communication d'entreprise 2- La communication commerciale II- Les moyens de communication externe employés par les entreprises hôtelières 1- La publicité (communication média) a- Définition b- Les différentes moyens de communication média 2- Les différents moyens de communication hors média III- La communication contrôlée et la communication subie par l'entreprise 1- Les sources de l...

Capacités :  Identifier les déterminants de la fixation des prix et expliquer les enjeux d'une politique tarifaire Comparer des pratiques tarifaires Expliciter comment le prix peut constituer un levier pour gérer la capacité d'accueil disponible Repérer les contraintes réglementaires et juridiques en matière de prix Notions : Cible image, concurrence Demande, prix d'acceptation, élasticité-prix Coût de production, marge et coût cible Prix unique, prix différencié, prix négocié et prix forfaitaire Yield management, tarification en temps réel Obligation d'affichage, ententes illégales sur les prix COURS I - Les contraintes à prendre en compte dans la fixation des prix 1- Etre compétitif 2- Etre rentable a- Les coûts de production b- La marge c- Le coût cible (ou target costing) 3- Etre dans le respect de la loi a- L'interdiction des ententes b- L'information obligatoire en restauration c- L'information obligatoire pou...

Capacités :  Appréhender les enjeux du contrôle des ventes sur une période donnée Identifier les moyens de règlement les plus courants dans le secteur hôtelier et les conséquences de leur utilisation pour l'entreprise Sélectionner les indicateurs pertinents pour analyser les ventes, en déduire des profits de consommation Notions : Chiffre d'affaires / Encaissements Quantités vendues / recettes Moyens de règlement Services bancaires et commissions sur moyens de paiement RevPAR, TrevPAR, indice de fréquentation, taux de captage COURS I- Les enjeux du contrôle des ventes sur une période donnée 1- Qui effectue le contrôle des ventes ? 2- Pourquoi effectuer le contrôle des ventes ? 3- Comment effectuer le contrôle des ventes ? a- Dans un restaurant b- Dans un hôtel-restaurant 4- Les moyens de paiement et leurs conséquences sur la trésorerie de l'entreprise a- Définition de la trésorerie de l'entreprise b- Les conséquences des principaux moyens de p...

Capacités Établir une classification simple des prestations vendues Décrire le processus de saisie des opérations de vente Identifier les moyens de règlement courants Notions : Département opérationnel Main courante hôtelière. Etat récapitulatif des ventes Facturation des ventes, TVA, principe, taux Les moyens de règlement COURS Comment l'entreprise hôtelière suit-elle la vente de prestations  I- La classification des prestations vendues Les prestations vendues par une entreprise d'hôtellerie-restauration sont multiples et se rattachent à un département opérationnel : " hébergement", "restauration", "restauration", "boutique", "bar"... 1- Les départements opérationnels Un hôtelier peut vendre des nuitées mais aussi des petits déjeuners et des repas le midi et le soir. Il regroupe les différentes prestations vendues selon leur nature (c'est-à-dire par département opérationnel) afin de suivre, de cont...

Capacités : Repérer les fonctions de l'information Recenser les qualités de l'information Identifier les composantes du système d'information d'une entreprise hôtelière Appréhender les enjeux d'un système d'information pour les dirigeants et les managers Notions : Communication interne, communication externe Pertinence, fiabilité Système d'information Progiciels métiers ("front office, back office") COURS I- L'information pour l'entreprise d'hôtellerie-restauration Une donnée est un élément brut qui n'a pas de signification en soi (ex 1200 CFP). Une information est un ensemble de données qui prennent un sens pour une personne, dans un contexte particulier (ex: ce plat coûte 1200 CFP. Les informations utilisées par l'entreprise d'hôtellerie restauration sont nombreuses, variées et essentielles à son fonctionnement. 1- Les fonctions de l'information Dans la gestion d'une entreprise d'hôteller...

Comment et pourquoi traduire les informations comptables liées aux opérations avec les parties prenantes ? Capacités :  Montrer la traduction dans le bilan et dans le compte de résultat des opérations courantes de l'entreprise avec ses  parties prenantes Identifier les finalités de l'information comptable Notions : Le compte de résultat et sa structure Le bilan et sa structure Obligation légale de publication des comptes Obligation de publication d'informations sociales et sociétales COURS I - La traduction dans le bilan et dans le compte de résultat des opérations courantes de l'entreprise 1- La structure du compte de résultat et du bilan a- Le compte de résultat b- Le bilan 2- La codification des comptes 3- De la balance au bilan et au compte de résultat II- La finalité de l'information comptable 1- L'obligation légale de publication des comptes 2- Un outil de preuve 3- Un outil de mémoire de l'organisation 4- Une so...

Capacités  Identifier les flux Justifier le raisonnement comptable en emploi/ ressources Repérer l'organisation des traitements comptables Notions : Flux physiques et monétaires Emplois / Ressources Conventions de présentation de l'information comptable Exercice comptable Organisation du traitement comptable COURS La comptabilité enregistre les échanges entre l'entreprise et ses parties prenantes, et leurs traduction monétaire. I- L'entreprise et les flux économiques 1- La notion de flux 2- Les flux physiques 3- Les flux monétaires II - L'enregistrement comptable des flux 1- La traduction des flux en termes comptables 2- Les éléments des flux servant en comptabilité 3- Le tableau d'analyse des Emplois / Ressources 4- La partie double III- L'organisation des traitements comptables 1- Les comptes a- Les débits et les crédits b- Les comptes en T 2- Les soldes des comptes 3- La balance des comptes 4- L'analyse de la balance...

Capacités : Identifier les conditions de validité des contrats Distinguer les principaux contrats liés à la prestation de service hôteliere Différencier responsabilité civile contractuelle et responsabilité civile délictuelle Repérer comment s'exerce la responsabilité de l'hôtelier-restaurateur dans le cadre de son activité professionnelle Notions : Conditions de validité des contrats Contrat d'hôtellerie, contrat de restauration, contrat de vente Protection du consommateur : obligation d'information, clauses abusives et sanctions Obligation de sécurité Responsabilité civile contractuelle, responsabilité civile délictuelle Conditions : dommage, fait dommageable, lien de causalité Causes d'exonération COURS I Les conditions de validité des contrats 1- Définition du contrat 2- Les conditions de validité des contrats a- Le consentement des parties b- La capacité à contracter c- Le contenu du contrat 3- Les clauses abusives II- Les principa...

Capacités : Comparer les usages des technologies numériques dans la production du service hôtelier Identifier les enjeux du recours aux technologies numériques dans la production du service hôtelier Notions : Mobilité numérique Réseaux sociaux, communauté en ligne Economie numérique. Identité numérique Protection des données personnelles et des libertés individuelles COURS  I- L'usage du numérique dans la production de services 1- Le client 2- Le support physique 3- Le personnel en contact 4- Le système d'organisation interne II- Les enjeux du recours aux technologies numériques 1- Les enjeux pour l'entreprise hôtelière a- Un enjeu économique b- Un enjeu de communication c- Un enjeu organisationnel et financier d- Un enjeu mercatique e- Un enjeu légal 2- Les enjeux pour le client

Capacités : Identifier les composantes d'une offre de services Distinguer les formes de participation du client à la production du service Identifier les différentes dimensions de la qualité Notions : Cible, positionnement Coproduction de service et système de servuction Qualité conçue / délivrée ; qualité attendue/ perçue COURS I- Les composantes d'une offre de services Les entreprises d'hôtellerie-restauration vendent (entreprises commerciales) ou rendent des prestations de services à leurs clients ou usagers dans le cadre d'un service public (organisations non commerciales, comme un restaurant scolaire ou un centre d'hébergement pour étudiants) 1- Définition d'un service 2- Les caractéristiques d'un service 3- L'offre de services 4- Le service de base et les services associés II- La participation du client à la production du service 1- La coproduction du service en hôtellerie-restauration a- Définition de la coproduction b- Les r...

L'Etat agit-il sur la performance de l'entreprise hôtelière ? Capacités : Définir le rôle de l'Etat Identifier les raisons de l'intervention économique de l'Etat Identifier les instruments d'intervention économique de l'Etat Expliquer les conséquences d'une mesure de politique budgétaire sur la performance de l'entreprise hôtelière Montrer comment l'activité de l'entreprise hôtelière est encadrée par la réglementation Notions : Fonctions régaliennes Services non marchands Redistribution / réglementation Protection sociale et sécurité sociale Economie de marché, régulation économique et sociale Imperfections des marchés (biens et services, travail, capitaux Politiques conjoncturelles et structurelles Politique budgétaire Liberté du commerce et de l'industrie COURS La performance de l'entreprise hôtelière est affectée par l'action de l'Etat et les choix des politiques économiques. Le terme "Etat...