CHAP 2 - Comment se construit une offre de services ?

Capacités :
Identifier les composantes d'une offre de services
Distinguer les formes de participation du client à la production du service
Identifier les différentes dimensions de la qualité

Notions :
Cible, positionnement
Coproduction de service et système de servuction
Qualité conçue / délivrée ; qualité attendue/ perçue

COURS

I- Les composantes d'une offre de services
Les entreprises d'hôtellerie-restauration vendent (entreprises commerciales) ou rendent des prestations de services à leurs clients ou usagers dans le cadre d'un service public (organisations non commerciales, comme un restaurant scolaire ou un centre d'hébergement pour étudiants)

1- Définition d'un service
2- Les caractéristiques d'un service
3- L'offre de services
4- Le service de base et les services associés
II- La participation du client à la production du service
1- La coproduction du service en hôtellerie-restauration
a- Définition de la coproduction
b- Les raisons de la coproduction du service par le client
2- Le système de servuction
a- Définition de la servuction
b- L'apport du concept de servuction
III- Les différentes dimensions de la qualité de service
1- La qualité d'un service
a- Définition de la qualité de service
b- La notion de parcours client
2- La perception de la qualité
a- Qualité conçue et qualité délivrée
b- Qualité attendue et qualité perçue


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