CHAP 10 - La performance repose-t-elle sur la fidélisation des clients ?

Capacités :

  • Identifier les informations nécessaires à la connaissance du client
  • Sélectionner les informations utiles à la mise en oeuvre d'actions commerciales
  • Distinguer satisfaction, fidélité et fidélisation
  • Démontrer le caractère relatif à la satisfaction

Notions

  • Base de données client. Requête
  • Profil de client. Gestion de la relation client
  • Satisfaction, fidélité, fidélisation
  • Contingence. Indicateurs de satisfaction
COURS
I- Satisfaction, fidélisation du client et performance de l'entreprise hôtelière
1- La satisfaction du client
a- Définition
b- Les trois caractéristiques de la satisfaction
c- La mesure de la satisfaction du client
d- Les indicateurs de satisfaction
2- De la satisfaction à la fidélité
a- La satisfaction
b- L'attachement
c- Les conséquences de la fidélité
3- La fidélisation
a- Pourquoi fidéliser ?
b- Définition
4- La mise en oeuvre d'une démarche de fidélisation du client
a- Améliorer sans cesse la satisfaction
b- Utiliser des outils de fidélisation
c- Soigner la communication avec ses clients
II- La gestion de la relation client (GRC) outil de performance
1- Définition
2- La mise en oeuvre de la GRC
III- Les logiciels professionnels
1- Les logiciels de gestion hôtelière
2- Les logiciels de gestion du restaurant

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